Un des principaux outils du vendeur est sa façon de s’exprimer. Nous allons voir les 5 mots à éviter si l’on veut gagner la confiance du client et conclure la vente. Si vous réussissez à éliminer tous ces mots, vous créerez une atmosphère optimale durant l’entretien de vente.
1. Non. Le non est bien sûr en tête du classement des mots à ne pas prononcer, et pourtant c’est le plus utilisé! On le dit même sans s’en rendre compte. Comme un mur, il clôt la discussion brutalement et cela nuit au processus de vente. Il suffit de proposer d’autres solutions en utilisant des termes positifs. Si je n’ai pas exactement le produit recherché par le client, je lui présente une alternative. Un client était entré dans le magasin et m’a demandé si nous avions un porte-parapluie. Je lui ai répondu que dans notre magasin, nous utilisions nos cache-pots comme porte-parapluie. Cela lui a plu! Cela ne fonctionne pas avec tout le monde mais ça nous apporte quelques ventes en plus. J’aurais pu dire directement non au client et il serait sorti du magasin sans rien acheter!
2. Ne…pas... Quand nous parlons à un client, les mots que nous prononçons deviennent des images dans sa tête. Si l’on vous dit: « ne fumez pas », la première chose qui vous vient à l’esprit est une cigarette, vrai ou faux? C’est la même chose avec notre client, si on lui dit de ne pas s’inquiéter, il s’inquiètera!! Essayez d’utiliser le plus de termes positifs quand vous vous adressez à quelqu’un (et oui cela fonctionne aussi dans la vie de tous les jours!). C’est une gymnastique mentale mais cela éveille des émotions positives chez la personne qui vous écoute.
3. Pardon/Je m’excuse. Ce mot nous met en position d’infériorité car il sous-entend que l’on a quelque chose à se faire pardonner. Il est important d’être sur un pied d’égalité lorsque l’on négocie avec le client.
4. Déranger. La combinaison fatale « excusez-moi de vous déranger » n’a pas de raison d’exister. Après tout, la vente c’est notre métier et le client est le demandeur du moment qu’il pénètre dans notre magasin ou a besoin de nos services. De plus cette phrase insinue que l’on fait perdre son temps au client. On peut dire : » Je suis ici pour vous parler de… »
5. Vendre! C’est quoi cette histoire? On doit supprimer le mot vendre de notre vocabulaire? Oui! L’image du vendeur comme je l’ai souvent dit est malheureusement négative. Cela évoque quelqu’un qui cherche à vendre tout et n’importe quoi au client sans que ce dernier n’ait son mot à dire. D’ailleurs le mot vendeur est maintenant associé au conseil (vendeur conseil). Nous ne vendons plus mais nous aidons le client à faire son choix en le conseillant.
Il y a bien d’autres termes négatifs qui mériteraient d’être bannis du vocabulaire du vendeur! En connaissez-vous quelques-uns? Ecrivez-les dans les commentaires avec le terme positif que l’on pourrait utiliser à sa place! 😀