En période de crise économique, sur quoi doit-on miser? Le service client! En 2013, j’ai découvert une technique utilisée par Tom Hopkins pour fidéliser ses clients et les enthousiasmer: la lettre de remerciement. Ecrire cette lettre permet de consolider la relation avec le client, surtout dans le cas d’un premier achat. J’ai décidé d’adopter cette méthode en cas de livraison de la marchandise à domicile. Quand nous effectuons un transport, le client a le dernier contact avec nous au magasin ou au téléphone pour fixer la date de la livraison. La vente se finit là. Que peut-on faire de plus pour notre client? 

Nous pouvons maintenir le contact avec la lettre de remerciement! Voilà comment cela se passe:

Après une excellente consultation avec notre vendeur Y, Monsieur X décide d’acheter des meubles dans notre magasin et de se les faire livrer. Nous fixons la date et l’heure du transport et le remercions pour son achat. Quelques jours plus tard, Monsieur X reçoit ses meubles accompagnés d’une lettre provenant du magasin.

“Cher Monsieur X,

Je vous remercie encore pour avoir effectué vos achats auprès de notre magasin et pour la confiance que vous avez accordé à nos produits. J’en profite pour vous rappeler que je suis toujours à votre disposition au cas où vous auriez besoin de quoi que ce soit.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, mes plus sincères salutations.

Y”

Nous avons essayé cette méthode avec quelques clients. Nous faisions des lettres personnalisées, écrites à la main par le vendeur qui avait fait la vente. Je tiens à préciser que nous avons aussi créé des lettres en langues étrangères pour certains de nos clients (principalement en français et en anglais, et oui je vous rappelle que je travaille en Italie!). Les résultats?

INCROYABLE!!!! Plusieurs clients nous ont téléphoné pour nous remercier!! Ils ont été “agréablement surpris” de recevoir la lettre de remerciement lors de la livraison. Cela démontre un grand professionnalisme et surtout le client n’est pas abandonné après la vente. Au contraire, ça augmente son niveau d’enthousiasme et ça l’amène à faire du bouche à oreille. Ce n’est pas tous les jours que l’on reçoit une lettre de remerciement et ça fait la différence aux yeux du client. Il se sent considéré comme personne et pas comme un simple acheteur. De cette façon, il se souviendra qu’il peut compter sur nous, même après la vente et il sera plus enclin à acheter de nouveau dans notre magasin!

Ce qui s’est passé: j’étais tellement enthousiaste des résultats obtenus que j’en ai fait part à mes supérieurs! Par la suite, la lettre de remerciement a été adoptée dans tous nos magasins au niveau international et même pour notre magasin en ligne!!! WOW!!!

L’important c’est de faire simple, 3 à 5 lignes suffisent pour exprimer votre gratitude. Soyez sincère. Ecrire une lettre prend plus de temps que de passer un coup de fil, mais les clients l’apprécieront énormément. Je recommande de l’écrire à la main pour la personnaliser au maximum, mais si vous n’avez pas le temps, vous pouvez très bien le faire sur l’ordinateur ou envoyer tout simplement un courriel.

Maintenant c’est à vous de jouer! Trouvez de quelle façon vous pouvez utiliser la lettre de remerciement dans votre magasin et surtout AGISSEZ!!! Les résultats ne se feront pas attendre!! 

En cadeau pour vous, et d’une valeur inestimable, le fichier PDF de ma lettre de remerciement qui a fidélisé de nombreux clients!

Exemple de lettre de remerciement client

Dites-moi ce que vous en pensez dans les commentaires!! 🙂