Le contact avec la clientèle est l’un des aspects les plus complexes de notre métier de vendeur. Avez-vous déjà eu des clients désagréables, qui hurlent et vous insultent? Ne vous inquiétez pas, ça peut arriver à tout le monde. La plupart du temps ce n’est pas contre nous en tant que personne que le client s’acharne mais contre l’entreprise qui n’a pas répondu à ses attentes. La communication n’est pas passée, donc le client en arrive à la violence verbale. Il a besoin de reconnaissance et d’attirer l’attention car il n’est pas satisfait des produits ou des services fournis.

Restez calme!

Restez calme!

Nous allons voir comment gérer les clients difficiles en 3 étapes:

1. Le client est en colère, il perd son objectivité et cède à ses émotions négatives. Laissez-le se défouler. S’il utilise des critiques destructrices, soyez attentif à ne pas laisser ces émotions négatives déteindre sur vous car votre productivité pourrait baisser. Le client dépensera beaucoup d’énergie en peu de temps, donc tôt ou tard il s’arrêtera. Ecoutez-le calmement sans l’interrompre.

2. Reprenez les points qu’il a énoncé et montrez-lui que vous avez bien compris les raisons de son mécontentement. Il se sentira pris en considération. S’il y a effectivement eu un dysfonctionnement ou une erreur, reconnaissez vos torts et présentez vos excuses. Attention, je ne veux pas dire que les clients ont raison de se mettre en colère et de nous insulter. Certains clients se cachent derrière le dicton “le client est roi”, mais il ne faut pas exagérer, ce n’est pas pour cela que l’on est autorisé à manquer de respect aux vendeurs. Evitez d’être insultant à votre tour sinon les critiques et les insultes deviendront une compétition à qui hurle le plus fort. Vous devez faire exactement le contraire: plus le client est en colère et plus vous devez vous montrer calme!

3. Proposez-lui des solutions en tenant compte de ses besoins. Il doit être rassuré sur le fait que vous vous occuperez de lui. Donnez des dates concrètes et racontez précisément au client ce qui se passera par la suite pour régler son souci. Ne racontez pas d’histoires et ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Petite astuce n°1: évitez de prononcer le mot problème, il est préférable d’utiliser un mot avec une connotation un peu moins négative comme le mot souci par exemple ou de parler de façon positive: “Voici les solutions que je vous propose…” Les mots ont beaucoup de pouvoir sur nos perceptions. C’est une façon de diminuer la négativité dans vos réponses. Vous donnez une autre dimension à la situation que vit le client.

Petite astuce n°2: Si vous n’arrivez pas à garder votre calme (et je sais que ce n’est pas toujours facile!), passez le relais à un de vos collègues ou à votre responsable.
Le calme a toujours raison de la colère. L’important est de garder le contrôle sur la conversation. Si une conversation démarre par des insultes et se termine par des excuses et des remerciements de la part du client c’est que vous avez bien su gérer la situation! Lorsque le client exprime son mécontentement nous pouvons encore retourner la situation et le fidéliser en améliorant notre service client (dans le cas de critiques constructives bien sûr!).

Pour ne pas rester dans l’émotion négative après votre confrontation avec le client, vous pouvez vous mettre dans un état de gratitude. Il est scientifiquement prouvé que la négativité ne peut coexister avec le sentiment de gratitude. Tout d’abord, trouvez un endroit calme et fermez les yeux. Vous pouvez faire trois grandes inspirations et expirations par le ventre. Cela vous aidera à vous détendre et à éliminer le stress. Essayez de vous souvenir de clients extrêmement satisfaits, de leurs compliments ou tout simplement d’un moment heureux de votre vie personnelle ou professionnelle.
Moi-même, je pense à tous les clients que j’ai aidé, ça m’encourage à continuer mon travail et à rester motivée. Ensuite, je me dis que c’est dommage de ne plus servir le mieux possible les clients à cause de quelques personnes!

Quelquefois, il est plus judicieux de perdre certains clients par exemple ceux qui sont de mauvaise foi, qui essaient de vous rouler dans la farine, qui vous font perdre du temps ou encore qui vous démoralisent! Vous y gagnez en temps, en productivité et en santé!

Après une dure journée, prenez le temps de vous ressourcer. Chaque personne se détend de façon différente. Savez-vous ce qui VOUS détend? Prendre un bain chaud avec des huiles essentielles, faire du sport, se faire masser, promener le chien, lire un livre… l’important est de prendre du temps pour soi!

Avez-vous déjà fait face à des clients mécontents? Quelle a été votre réaction?