Un magasin en désordre décourage et fait fuir les clients!

Un magasin en désordre décourage et fait fuir les clients!

Mon test n° 2 est de trouver un moyen pour vendre plus en me basant sur le modèle Apple de Steve Jobs.

J’ai eu la chance d’assister à un séminaire de Carmine Gallo en 2014. Carmine Gallo est une personne aux multiples facettes. C’est à la fois un auteur, un coach en communication, un consultant et j’en passe… Il a étudié de près Steve Jobs pour comprendre les mécanismes du succès de la marque Apple.

Durant cette conférence, j’ai compris que l’un des points forts d’Apple était sa simplicité. Le but de Steve Jobs était de faire des produits d’une simplicité telle que même un enfant pourrait l’utiliser sans problème. La question qu’il se posait sans cesse était: est-ce que ce sera facile pour l’utilisateur?

Alors je me suis creusée les méninges, est-ce que je pourrais porter cette simplicité dans mon magasin? J’ai un secteur qui est particulièrement en perte de chiffre d’affaire: le linge de lit. C’est donc sur les housses de couette et les draps de dessous que j’ai fait l’expérience!

Lorsque j’ai commencé à travailler en tant que vendeuse, je n’avais pas la moindre idée de la façon de faire un lit. Les différentes mesures de draps, de couettes ou de lits étaient pour moi un vrai mystère…Draps de dessus, de dessous, housses de couette et taies d’oreiller… je n’y comprenais absolument rien. Heureusement, l’entreprise a veillé à me former.

Le secteur du linge de lit est composé de rayons sur lesquels de nombreux modèles s’accumulent. La seule distinction que nous faisions était celle de la mesure et de la catégorie de linge. L’emballage détaille le contenu et le prix est indiqué derrière. Les clients, complètement perdus,  ont toujours eu besoin d’aide pour choisir des produits dans ce rayon!

C’est le secteur parfait pour tester la notion de simplicité vu qu’il y règne le chaos le plus total! Je me suis rappelée toutes les difficultés que j’avais eu pour comprendre les produits que nous vendions. Alors les collègues et moi, avons complètement refait le secteur. Nous avons trouvé d’autres critères de sélection (la matière, le prix mais aussi le modèle) en plus de ceux qui existaient déjà (type de drap et mesure).

Pour aider les personnes à comprendre le tout, nous avons mis des étiquettes où sont résumées les caractéristiques des produits (type, mesure et matière). Nous les avons divisés par modèles et mis l’étiquette avec le prix devant chaque produit. Nous avons aussi créé une zone spéciale avec le linge de maison en promotion (ceux avec des prix en-dessous de 14,99€), qui soit facilement reconnaissable par le client. Et puis… nous avons attendu…

Les résultats:

Les résultats ne se sont pas fait attendre avec une forte augmentation des ventes! +133% pour les housses de couette et +200% sur les draps! Ce n’est pas tout! Les personnes réussissent désormais à comprendre les produits toutes seules sans venir nous demander des informations toutes les deux minutes! Les rayons sont plus ordonnés donc les clients ont moins envie d’ouvrir tous les emballages, ce qui fait que nous perdons moins de temps à remettre en ordre les rayons. C’est aussi plus simple pour nous de trouver les produits et de changer leur prix vu qu’ils sont regroupés par modèles (nous faisons tout manuellement)! Nous avons économisé du temps, c’est plus pratique et ça rapporte plus de chiffre d’affaire! Bref que des avantages!  Steve, merci!

Ce que j’ai retenu de cette semaine:

Faire dans la simplicité permet de passer un message clair et précis aux clients. Le magasin est comme un terrain inexploré pour le visiteur. Il faut donc lui faciliter la tâche et rendre le magasin plus accessible possible de façon à ce qu’il puisse être autonome. De même, durant l’entretien de vente, le fait d’avoir de l’expérience nous pousse souvent à donner des explications techniques très difficiles à comprendre pour le client. Ce dernier se sent alors complètement perdu, submergé par une marée d’informations qu’il ne comprend pas. Limitons-nous à faire des phrases courtes pour expliquer ou conseiller nos produits. Lors de l’entretien de vente, le vendeur doit se donner l’objectif d’être compris par tous. La simplicité rassure le client et donc facilite l’achat!

Un peu de lecture:

Je vous recommande les livres de Carmine Gallo sur Steve Jobs et Apple. On sent vraiment que l’auteur est un super fan mais ses analyses et ses exemples démontrent parfaitement pourquoi et comment Apple est devenu une référence! Surtout, il donne la base concrète pour appliquer à notre tour les méthodes de Steve Jobs! Comme j’ai pu le constater, ça marche!!!

L’expérience Apple : Les secrets d’un service client d’exception

 Les secrets d’innovation de Steve Jobs : 7 principes pour penser autrement

Maintenant je vais faire le même système pour les rideaux!!! Et vous, comment pouvez-vous simplifier l’expérience de vos clients dans votre magasin? Partagez vos expériences dans les commentaires!